用戶體驗寫作是數(shù)字設(shè)計中一個至關(guān)重要但經(jīng)常被忽視的方面。它包含與 UI 組件（如按鈕、菜單、圖標和通知）相關(guān)的簡短文本片段，以及信息內(nèi)容（如入門指南、常見問題解答和產(chǎn)品描述）中的較長文本。用戶體驗寫作的主要目標是提高清晰度、提供上下文并幫助用戶導(dǎo)航數(shù)字體驗。盡管看似簡單，但無效的用戶體驗寫作可能會導(dǎo)致用戶因沮喪和困惑而放棄產(chǎn)品。

在本文中，在 UX 寫作方面擁有豐富經(jīng)驗的 Toptal 設(shè)計師Kate Margolis、Becky Specking和Zain ul Abidin提供了來自他們自己的作品集的技巧、工具和案例研究。企業(yè)可以使用這些用戶體驗寫作技術(shù)來提高參與度并改善其數(shù)字產(chǎn)品的體驗。

找到正確的語氣

不言而喻，UX 寫作必須清晰，才能幫助用戶從 A 點到達 B 點。但語言的語氣也很重要：語氣可以影響用戶對品牌的印象，甚至影響他們的行為。

在尼爾森諾曼集團的這項研究中，研究人員從四個語氣維度測試了用戶對樣本網(wǎng)絡(luò)文案的看法：有趣與嚴肅、正式與隨意、尊重與不敬、熱情與實事求是。他們發(fā)現(xiàn)，文案的基調(diào)會影響用戶對公司的可信度、吸引力和友善度的看法。最吸引用戶的語氣是隨意的、對話的和熱情的。

Margolis 為一家英國票務(wù)機構(gòu)進行了 A/B 測試，結(jié)果顯示類似的結(jié)果。當她重新設(shè)計客戶的購物車窗口時，她的團隊進行了 A/B 測試來比較正式和非正式語言的影響。該測試包括兩個選項來鼓勵客戶購買機票保險。

非正式寫作的轉(zhuǎn)化率比正式寫作高 35%。用戶訪談顯示，正式的措辭令人反感，就好像該公司試圖向客戶追加銷售一樣。然而，非正式的措辭讓客戶更放心地購買保險，說明用戶體驗寫作如何提高轉(zhuǎn)化率。

馬戈利斯認為，用戶喜歡非正式寫作是因為他們每天與社交媒體應(yīng)用程序和消息傳遞平臺進行互動，這些平臺使用較短的文本和對話（甚至有趣）的語氣。

盡管用戶往往會發(fā)現(xiàn)隨意的語氣很有吸引力，但非正式的語言并不適合每個品牌。在前面提到的尼爾森師范集團研究中，用戶發(fā)現(xiàn)一家汽車保險公司的有趣、非正式的文本樣本破壞了該品牌的可信度。在這種情況下，嚴肅的文本樣本被評為更值得信賴，用戶更有可能將其推薦給其他人。

盡管如此，研究人員指出，對話語言可以讓金融等“干”行業(yè)的品牌變得更平易近人。像馬戈利斯那樣進行測試可以幫助品牌找到正確的基調(diào)，并確保他們的用戶體驗寫作對客戶產(chǎn)生預(yù)期的影響。

設(shè)身處地為用戶著想

同情用戶對于用戶體驗寫作至關(guān)重要。 ul Abidin 建議這樣做的一種方法是使用移情圖來預(yù)測用戶在旅程的每一步的情緒反應(yīng)。要創(chuàng)建此地圖，您需要考慮用戶對特定屏幕或方向的反應(yīng)。他們會感到困惑嗎？他們會興奮嗎？

此外，ul Abidin 使用Hotjar或Mixpanel等工具，這些工具提供熱圖、用戶會話的屏幕記錄和分析，以便更清晰地了解用戶體驗。檢查會話記錄以了解真實的用戶行為（例如憤怒的點擊、過度滾動和較長的閱讀時間）是幫助您添加移情圖并識別需要優(yōu)化的用戶體驗寫作的一種方法。

雖然用戶體驗寫作并不總是造成挫敗感的最大罪魁禍首，但在語言中注入同理心和清晰性可以幫助使旅程更加順利。假設(shè)一個食品配送應(yīng)用程序以冷漠的語氣向用戶通知其訂單延遲，并發(fā)出一條模糊的消息：“您的訂單已延遲。”對跳出率增加、支持請求增加或負面評論增加的相應(yīng)觀察將表明移情圖上的轉(zhuǎn)折點，并且是調(diào)整用戶體驗寫作以更好地表達對用戶體驗的考慮的信號。更好的消息應(yīng)該是：“我們很抱歉您的訂單被延遲了。您的司機會盡快將其交給您。同時，請隨時撥打[電話號碼]尋求幫助。”改進后的文案確認了用戶的反應(yīng)并提供了號召性用語。

要有說服力（但不要不誠實）

在用戶體驗寫作中使用說服性技巧是引導(dǎo)用戶實現(xiàn)目標的有效方法。例如，稀缺性原則強調(diào)產(chǎn)品的可用性有限，以增強其吸引力。為了使用這種方法，公司可能會提供有限數(shù)量的產(chǎn)品、設(shè)定短期銷售或提供獨家信息。關(guān)鍵目標是營造一種緊迫感，讓消費者覺得他們可能會錯過。黑色星期五銷售有效地利用了這一原則，在有限的時間內(nèi)或直到供應(yīng)用完為止提供折扣，從而提高購買量和客戶參與度。

斯佩金說，說服技巧可能非常有效，但前提是它們是誠實和真實的。例如，在與一家大型美容零售商合作時，她檢查了該公司在線購物車的用戶體驗編寫，發(fā)現(xiàn)用戶可以將標有“剩余兩件商品”的產(chǎn)品放入購物車，第二天再回來查看，就會看到仍然“剩下兩件物品”。

看到產(chǎn)品供應(yīng)量低可能會刺激人們采取行動，但如果標簽看起來不準確，也可能會引起懷疑。這家美容零售商的數(shù)據(jù)團隊無法與設(shè)計團隊分享確切的產(chǎn)品庫存數(shù)量，因此 Specking 將文本更改為正面文案，例如“您附近的熱門產(chǎn)品”、“有貨”或“本月暢銷產(chǎn)品”，以激發(fā)類似的吸引力。您還可以做出一般性陳述，例如“庫存不足”，以避免出現(xiàn)錯誤。

模仿欲望理論提供了另一種強大的說服技巧。該理論表明，我們傾向于模仿他人的行為，并且我們想要別人擁有的東西。在用戶體驗寫作中，設(shè)計師可以利用這一原則來展示項目的受歡迎程度。例如，在酒店預(yù)訂網(wǎng)站上，您可能會看到“這個房間今天被預(yù)訂了五次”。請務(wù)必驗證此類聲明是否準確。顯示今天有多少人實際預(yù)訂了房間是有說服力的；如果數(shù)字不準確，那就是操縱性的。小心地使用說服技巧來吸引用戶，而不是拒絕他們。

旨在給人留下深刻印象的用戶體驗寫作

用戶體驗寫作引導(dǎo)用戶使用您的數(shù)字產(chǎn)品并塑造其成功。通過深思熟慮地包含與用戶產(chǎn)生共鳴的語言，用戶體驗寫作不僅有助于導(dǎo)航，還改善了整體用戶體驗。此外，有效的用戶體驗寫作可以贏得信任和品牌忠誠度，而糟糕的文案可能會讓用戶感到沮喪，并對品牌產(chǎn)生負面看法。最終，建立正確的基調(diào)，培養(yǎng)對用戶的同理心，并使用真實的說服技巧可以加強用戶體驗寫作并創(chuàng)造更好的用戶旅程。